Simeon Pickers, Managing Director de consultora Psyma

 

 

Los vehículos son un artículo que no es adquirido con la misma frecuencia con la que se compra un pantalón y si bien una de las mayores satisfacciones del cliente al comprar un auto es el beneficio que éste proporciona (un desplazamiento más veloz y seguro, crear nuestro propio itinerario, viajar solo o con nuestros seres queridos), existe un aspecto esencial para la completa satisfacción del cliente al momento de adquirir un vehículo: el servicio post-venta.


Existen diferentes variables que influyen en dicha satisfacción a mediano plazo: las que están relacionadas con las actividades encaminadas a la venta, aquellas relacionadas con el producto en sí y aquellas relacionadas con los servicios de post- venta.


La retroalimentación entre el comprador y el agente de ventas después de la adquisición de un auto es, sin duda, igual de importante que los beneficios que éste proporciona. El servicio post-venta permite a la agencia automotriz conocer la opinión de los clientes, identificar oportunidades de mejora y evaluar los productos y procesos. Sin embargo, un deficiente servicio de post-venta puede afectar negativamente los puntos de vista de los clientes y disminuir los niveles de ventas.


¿Por qué es importante la evaluación del servicio post-venta? La satisfacción del cliente es directamente proporcional a la información brindada no solo antes, sino también después de adquirir un vehículo. El servicio post-venta permite realizar recomendaciones a un cliente para que obtenga el mayor provecho de su auto.


Actualmente el servicio post-venta en la industria automotriz es tan importante como la venta misma, ya que la opinión de los consumidores es de gran importancia para establecer acciones que permitan que  la empresa crezca.


Gracias a la interacción con los clientes, es posible implementar mejoras continuas para conservar a actuales clientes, incluso para obtener futuros clientes por la publicidad o recomendación "de boca en boca", así como para ayudar a "fidelizar" clientes para que sigan formando parte de la marca.


Para realizar un correcto levantamiento y posteriormente un adecuado análisis, es recomendable clasificar a los clientes en tres niveles: insatisfechos, satisfechos y encantados.
A pesar de que al principio nos pueda parecer un proceso meticuloso, identificar estos tres tipos de clientes y determinando los diferentes atributos que generan un impacto en el servicio post-venta más el potencial de mejora, podremos determinar e identificar áreas de oportunidad obteniendo un plan de acción sobre el cual trabajar para la mejora constante.
Decir que un cliente está satisfecho no quiere decir que sea un cliente leal, por el contrario, significa que le damos lo que espera, pero si llega un competidor y le ofrece lo mismo que nosotros pero a un mejor precio, se irá.


Pero no basta hacerles preguntas del tipo: “del 1 al 10 qué tan satisfecho esta con…” porque entonces podríamos obtener muchos atributos con el mismo promedio; lo que necesitamos es evaluar el nivel de importancia que tiene cada uno de los atributos y la proporción de clientes para los que dicho atributo generaría un impacto, ya sea positivo o negativo, y así establecer el orden en el que deberíamos atender cada uno de acuerdo al plan de acción a entregar.


Uno de nuestros objetivos debería ser el de convertir a los consumidores en evangelistas de nuestra marca al lograr que sean leales a nuestro producto y eso solamente lo lograremos si estamos atentos a todas las fases del proceso de venta y analizamos qué atributos pueden generar un cambio en la matriz de satisfacción.